Tigerにアップグレードしてから発生したトラブルの中で最もタチの悪かったのが「Mailが終了できなくなり、強制終了するしかない」というものだった。私はMailはMac起動後、終了時まで立ち上げっぱなしなので、本体終了時に毎回Mailを強制終了しなければならないのが面倒極まりなかった。毎回強制終了すること自体がMailに悪影響を及ぼす可能性も高いと思われ、なんとか解決したいトラブルであった。
AppleCareの電話サポートで受けたアドバイスはMailのアカウント設定を新規でやり直し、バックアップしていた旧メールボックスはハードディスクの所定の階層にコピーするのではなく、ファイル→メールボックスの読み込みで行うということだった。言われた通りに実行したところ、Mailは無事終了！これで、解決かと思われたが、再度終了できない状態に戻ってしまった。やっぱりTigerのバグなのかと思い始めた時に、ある点に気がついた。それは当方の職場では、Tigerにアップグレードしてから.Macのメールアカウントでメール受信できなくなってしまったということ。iDisk同期に失敗することと.Macのメールアカウントでのメール受信失敗は、職場のネットワークにFirewall設定がかかっており、Tiger以降の.Macサービスで使用するポートが使えなくなっていることが原因と思われた。
ひょっとしてMailが終了できないのは、.Macアカウントがメール取得しようとサーバーにアクセスし続けるためではないか？と考え、再度サポートに電話してみた。.Macメールを使用しないことも勧められたが、当方は.Macメールのエイリアスアドレスを複数使用してスパム対策している（受信メールはすべてプロバイダーメールサーバーに転送指定）ので送信まで出来なくなるのは困る。.Macサービスで使用するポート変更は可能かどうか聞いたところ、例によって
「.Macサービスについては.Macサポートが担当なのでメールで問い合わせになる」との返事。またか！と思ったが、
「今回のトラブルはMail独自の機能と.Macサービスの機能の両方にまたがる可能性もあるので、両部門で協力してサポートしてもらいたい。メールで一から相談し直すのはレスポンスが遅れて嫌だ」と言ってみたところ。電話口のサポート担当者は「そうですね。では、私自信も気になるトラブルなので.Macサポートに相談してみます」との返事を返してくれた！いつもと違う対応にそれだけで嬉しくなり、期待して連絡を待った。
「.Macサポートに相談したところ、ポートを変更するのは技術的に難しいようです。しかし次の方法で解決するかもしれませんので試してください。」という返事が電話で返ってきた。その方法とは以下の内容だった。
「.Macメールのアカウント設定を開く→アカウントの種類を.MacからPOPに変更する→メールアドレス、パスワードは,Macサービスのものを入力→受信用メールサーバーをmail.mac.comに指定→送信サーバーは職場指定のSMTPサーバーを入力」
要は、.Macメールをデフォルトで設定されている.Macサービスを介さず受送信するという方法だった。.MacメールアドレスをPOPサーバーに変更指定して受信する方法は初耳だったので半信半疑でトライしてみたところ、なんと、受信も送信も何のことなく成功！Mailも無事終了できるようになったではないか！
思わず「すばらしい！出来ましたよ！」と電話口で叫んでしまったのだが、サポート担当者も「できましたか！良かったあ！」と自分のことのように喜んでいただいた。
今回のサポート担当者はこれまでのサポート方法（おそらくAppleCareサポートのマニュアルにあるサポート方法）を超えたレベルでの対応をしてくださったと思う。具体的には以下の3点でだ。
・AppleCareサポートに電話してきたサポート内容はすべての相談内容がパソコン上に記録され、一度電話が切れると次回に電話でつながった担当者はその記録を検索してサポートを引き継ぐ。すなわち一件一担当者責任ではないので、相談する側は電話をかける度に異なる担当員と話すことになり、時には一から説明し直す必要がある。
・相談内容への回答に時間がかかる場合でも一度電話を切ると、サポートから電話連絡を返してもらうことは出来ない。
・.Macサービスの内容に関する場合はAppleCareサポートでは対応してもらえない。しかも.Macサービスのサポートはメールでのやり取りのみである。
これらの3点は、有料のサポート体制なのだから何とか改善を計っていただきたいとかねがね思っていた内容だ。もちろんサポート要員の確保、予算上の問題などが絡んでいるのであろうが、ユーザーからしてみればサポート内容の評価に直接つながる内容だと思う。
今回の担当者が（おそらく個人的な判断でマニュアル設定以外の）素晴らしい対応をして下さったことで、Tiger導入後悩まされ続けたトラブルは解決された。そのことを含めて担当者に感謝の気持ちを伝えたところ、「私自身も気になる内容だし、何とかしたかった。.Macサポート担当者と電話でやりとりしていただくことが残念ながら出来ない現状なので、私自身が動いて回答しようと考えた。トラブルが解決されたのはとても嬉しいし、自分自身も勉強になって良かった。」との返事が返ってきた。
AppleStoreスタッフのサービス対応に感動したことはこれまで数回エントリーしてきたが、今回はAppleCareサポート担当者の真摯なサービス対応に深く感動した。
2005年10月05日
