ところが、だ。
まずはハードの初期不良があった。接続してもHDが認識されない。Firewire400,800,USB2.0すべてでだ。すぐに販売元であるSYNNEX社のサポートに電話して相談。初期不良なので販売店で交換対応するとのことだった。翌日、販売店に返却。交換品が届くまで1週間以上かかった。流通経路に色々とあるのだろうが、時間がかかりすぎではないだろうか？しかし、そこはぐっと我慢。。。
交換品はちゃんと接続後my Macで認識され、ホッと一安心。さあウリのバックアップソフトのワンタッチ設定に進むぞ。。。
しかし。。。
うまくいかない。ワンタッチボタンとソフト起動が全く連動していないのだ。再び電話。状況説明。使用環境確認とトラブルの詳細確認を終え、何らかのアドバイスを待ったが「担当に確認しますので。。。」とのこと。ん？ではあなたはサポート担当じゃなかったの？そしたらこの15-20分間の会話はなに？しかし、そこも我慢。。。「担当者からの返事」に時間を要するとのことで、日をまたいでコールバックの時間を指定した。ただし、しっかりと申し送りをして簡潔にサポートして下さいねと念を押して。
翌朝、電話が鳴った。「昨日の件ですが、まず今回のトラブルの状況確認から。。。」？？昨日は申し送りをしなかったの？？しかーし、そこをぐっと踏ん張って前日と同じ中身の会話を繰り返した。その後、USBケーブルでの接続を指示され、状況改善の有無を聞かれた。やはり状況は変わらない。ここまでで半時間以上経過。すると、次のような信じられない一言を聞かされた。
「うーん、そうですね。お客様の状況を伺っておりますとHDは接続され稼働しているようですが、バックアップソフトへの連動を担っているアプリがうまく動いていませんね。申し訳ないですが、お客様の使用環境では本製品のワンタッチバックアップ機能が稼働しない可能性がありますので、販売元に返品していただきましたら返金させていただきます。」
これには、我慢の限界を越えてしまった。事象の確認だけにたっぷり時間を費やしておいて、ろくなアドバイスもなしに返品しろだと？前回ハード不良時にインストールしたバックアップアプリとの連動ソフトがうまく働いていないだけだろう？
連動ソフトのアンインストール＆再インストールぐらい試さなくてもいいのか？それにこの製品を返品したところで、稼働しないアプリ群がインストールされたままだぞ！それでいいのか？
ひとしきり愚痴った後で関連アプリのアンインストール方法を確かめると、それはわからない（！）という返答。
はあ？そんなこともわからないのに、バンドルソフトの機能性を大々的にうたってこの製品を販売しているのか？
こちらの声色が少々きつくなったのを感じたのだろう。バックアップソフトの開発元のサポートスタッフに連絡するので、そちらで対応してもらってくれという返答だった。
あきれ果てて電話を切り、Retrospectのサポート担当者の連絡を待った。
数分後Retrospectのサポート担当者から電話が入る。すると今度は一転して、こちらの使用環境やトラブル状況の詳細確認もポイントが絞られた質問であり、テキパキと会話が進んでいった。そして、付属アプリの再インストールを指示された。予想していた通りバックアップアプリとの連携ソフトを完全に削除してからの方がよいとのことで、アプリ関連の初期設定ファイルなど関連パーツの保存先へのパスなど的確に伝えてくれるので、こちらは指示通りに従うだけだ。アンインストール後、再インストール実施。そして再起動。すると。。。
ちゃんとワンタッチボタンでバックアップアプリが起動。本来の機能性が取り戻された。続いてバックアプリの設定も的確かつ手短に導いてくれる。HDのバックアップ先である「ボリューム上の所有権を無視する」など見逃しそうな注意事項も逃さずに伝えてくれたが、ここまでで15分くらいだった。
イントネーションが独特だったので聞いてみると、やはり同社の米国人スタッフであった。nativeでもないのに、流ちょうな日本語ですね、英語とギャップのある日本語ならではの二重否定文も慣れてられますねと褒めると、どうやら来日後長いそうだ。
その後、同社のウェブサイトではアプリの最新アップデータがダウンロードできるからと親切に付け加えてくれた。ところが、すぐにアクセスしたところリンクがうまく働いておらずアップデータを入手できなかった。
トラブルは連鎖するものだなと苦笑しながら再度担当者に電話すると、すぐに状況を確認、サイトマネージャーに連絡してすぐに改善する、復旧したら連絡するからそれまで待ってほしいとの返事だった。サイト内容の更新だから週明けだろうなと思っていたところ、一時間もしないうちに復旧の知らせがメールで届いた。そして無事アップデータをゲット。
今回は絵に描いたように対照的なサポート対応を経験することになった。ハード側のサポート担当にとってみれば、バンドルソフトとの同期不調を解析することは容易ではないのかもしれないが、あまりにも内容の薄いやりとりの果てにソフトの再インストールも試みることなく返品を指示するとはどうだろうか？それに比較してソフト側のサポート担当者の対応は感嘆に値するほどの手際の良さであり、スムースに解決に導いてくれた。
さて、肝心の新規バックアップ体制の使用感はと言うと、また、後日に。はあ、なんとも疲れた。。。
